Posts by Zapata

Como controlar a expectativa do cliente se a área responsável pela solução não informa o prazo?

Como controlar a expectativa do cliente se a área responsável pela solução não informa o prazo?

  Uma dificuldade comum que o Atendimento enfrenta em qualquer empresa é extrair um prazo das áreas responsáveis por resolver...

E-book sobre como usar eficazmente as informações do Atendimento

E-book sobre como usar eficazmente as informações do Atendimento

O Atendimento de qualquer empresa é uma fonte valiosíssima de informações para a empresa. Apesar disso, poucas empresas conseguem extrair...

Ciclo de tratamento dos contatos de Problema

Ciclo de tratamento dos contatos de Problema

Toda oferta de serviços enfrentará problemas. Isso é um fato mesmo para as empresas mais bem sucedidas do mundo. Na...

O cliente não lembrará dos detalhes técnicos, mas sempre lembrará de como foi tratado

O cliente não lembrará dos detalhes técnicos, mas sempre lembrará de como foi tratado

Toda empresa tem problemas, toda operação de serviços incorre em falhas eventuais. O sucesso no tratamento dos contatos de Problema...

É possível inovar nos Call Centers?

É possível inovar nos Call Centers?

Os Call Centers no Brasil utilizam um conjunto bem definido de modelos de negócio. Em geral, eles variam pouco e,...

Manutenção da lista de critérios de priorização

Manutenção da lista de critérios de priorização

Seguindo o assunto iniciado aqui, uma vez que a empresa esteja usando a lista (agora explícita) de critérios para priorizar...

Exemplo prático de criação dos critérios de priorização

Exemplo prático de criação dos critérios de priorização

Seguindo o post anterior sobre uma aplicação prática de organização dos critérios de priorização em uma empresa, comentarei aqui sobre...

Trazendo a priorização metódica para o dia-a-dia das empresas

Trazendo a priorização metódica para o dia-a-dia das empresas

Vimos aqui e aqui como e quando, conceitualmente, o Atendimento pode contribuir para validar e manter aderentes os critérios de priorização...

Pense positivo para dobrar seu poder de atuação

Pense positivo para dobrar seu poder de atuação

Note algo muito sutil aqui, mas muito importante. Nos exemplos anteriores comentei sobre casos de reclamações e de prejuízo aos clientes....

Como aumentar a qualificação de sua linha de frente sem aumentar custos nem headcount

Como aumentar a qualificação de sua linha de frente sem aumentar custos nem headcount

Estive recentemente em um evento produzido pela Direct Talk que me inspirou a pensar neste assunto. O evento juntou um seleto...

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