Como extrair valor dos contatos de informação sobre PREÇOS e sobre MUDANÇAS?

Seguindo o que comentei aqui sobre como extrair valor dos contatos de informação sobre sua oferta e sobre o uso do seu serviço/produto, comentarei sobre os 2 outros tipos de contatos de informação:

3- Informação sobre preço: “QUANTO custa tal coisa em sua empresa?”

Estes contatos são de informação e facilmente poderiam ser eliminados tornando mais evidente a precificação, ou melhorando a usabilidade no processo de compra dos serviços. Entretanto, talvez você prefira não automatizar tais contatos.

Inicialmente isso pode parecer contra-produtivo, pois você estaria mantendo um custo facilmente evitável. Entretanto, aqui entra o pensamento mais estratégico em cima do Atendimento.

Qualquer contato onde o consumidor deseja saber de precificação é um potencial contato de venda! Se ele deseja saber o preço, está mais avançado no funil de vendas, perto da decisão de contratar. Em certas ocasiões você vai querer que este consumidor esteja em contato com uma pessoa sim, para poder ocorrer um processo de negociação, argumentação de valor agregado e fechamento de vendas.

Não digo que todo contato de informações deste tipo deva ser atendido por uma pessoa, mas digo que merecem atenção. Vale a pena atrair o setor de Vendas ou Comercial para estudar estes contatos junto com a área de Atendimento, a fim de estabelecer uma forma otimizada de lidar com eles.

Talvez repassar a um vendedor este tipo de contato. Talvez reforçar os skills de venda dos funcionários, talvez repassar os contatos ao final do dia para o setor de vendas fazer um call-back na manhã seguinte, talvez repassar ao Marketing para uma campanha focada nestes clientes sobre os diferenciais que eles procuravam, talvez passar ao Comercial para uma promoção focada nesse grupo. Enfim, use sua criatividade para lapidar o valor bruto que você acabou de desenterrar aqui.

Se o Atendimento seguisse unicamente o desejo tão comum de diminuir custos, estaria perdendo várias oportunidades de gerar valor. Pense sistemicamente em toda a empresa, não somente no Atendimento. Este exemplo ajudaria muito ao Atendimento estabelecer uma nova postura estratégica dentro de qualquer empresa.

E da mesma forma que os contatos de informação sobre “sua empresa oferece tal coisa?”, estes contatos sobre preços também geram valor em qualquer cenário, tanto se fechar uma venda como se não fechar.

Nos casos de não fechamento, estes contatos podem ajudar a empresa a entender o valor percebido pelo mercado. Talvez a proposta de valor dos serviços oferecidos não esteja condizente com os preços cobrados. É um feedback essencial para qualquer estratégia comercial.

4- Informação sobre mudança: “OCORREU alguma mudança/problema no seu serviço/produto?”

Existe ainda outro tipo comum de contato de informação, que aparece toda vez que o serviço/produto muda. Pode ser uma mudança planejada (evolução do serviço/produto) ou inesperada (um problema, bug, uma quebra do serviço por qualquer motivo).

Estes contatos ocorrem porque o consumidor deseja se certificar que ele está ciente das novidades, que elas foram propositais, ou para confirmar se alguém está corrigindo o problema que surgiu (e quando estará resolvido).

Incrivelmente aqui também pode ser gerado valor para sua empresa.

Se a mudança foi proposital e aparecerem dúvidas a respeito, significa que a divulgação de tal mudança poderia melhorar. E existe uma sutileza. Entenda quem está questionando. Será que você alterou algo pensando em melhorar o serviço/produto para um certo perfil de usuário, mas acabou afetando outro perfil de usuário que você nem sabia que existia?

Aproveite estes contatos também para perguntar o que seus clientes acharam da mudança, se de fato eles sentiram que valeu a pena, se de fato agregou valor para eles ou se foi uma mudança meramente estética, superficial.

Outra forma de proceder aqui seria passar a convidar seus clientes-chave para fazer parte das mudanças planejadas. Isso não resolveria os contatos de informação sobre mudanças porque seria impossível chamar todos os clientes, mas ajudaria e entender quais as dúvidas mais comuns que poderão ser evitadas quando chegar o momento da divulgação oficial.

Agora, se a mudança não foi proposital, significa que algo quebrou. Isso gera questionamentos tão imediatos quanto a utilidade daquela coisa que quebrou. O valor que pode ser gerado aqui está relacionado a suprir rapidamente e eficazmente a falta daquela funcionalidade/característica que quebrou.

Por definição, a quebra do serviço é dificilmente suprida. Seus clientes contrataram sua empresa exatamente para poder executar aquela funcionalidade. Se fosse facilmente suprido, eles não teriam te contratado para começo de conversa, certo?

Pois bem, lembre-se que sempre existem workarounds, formas alternativas de suprir a falta daquela funcionalidade. Seja criativo. Entretanto, para isso é essencial entrar no business dos seus clientes. Me refiro a entender – do ponto de vista de negócios – como seu serviço está inserido na geração de valor dos seus clientes. Como eles serão afetados por esta falha temporária. Não adianta fornecer alternativas frágeis, demoradas ou superficiais.

Pergunte a si mesmo honestamente o que deve ser feito para permitir que seu cliente siga operando. Existem casos impressionantes de empresas que ao se verem nesta situação chegam a soluções altamente criativas e impactantes.

Um exemplo vem da Zappos (empresa Americana de e-commerce do ramo de calçados, dentre outros produtos). Em uma de suas numerosas histórias sobre atendimento exemplar ao cliente, um funcionário se viu numa situação onde a Zappos não tinha o produto que o cliente precisava. Este funcionário acabou indo num concorrente adquirir o produto, e o entregou pessoalmente e de graça para este cliente. Exemplo de foco na solução para o cliente, mesmo que comprando do concorrente.

Outro exemplo é da Ritz-Carlton em Bali. Em uma ocasião uma família estava hospedada em Bali e seu filho podia consumir unicamente alimentos não alergênicos. Por isso eles sempre levavam consigo seus próprios alimentos. Entretanto nessa ocasião eles estragaram, e não havia nenhum fornecedor de tais alimentos em Bali. Ao saber da situação, o gerente procurou ser criativo e entrou em contato com sua sogra que morava em Singapura, e de lá trouxeram os alimentos adequados. Uma solução que certamente não constava de nenhum manual de procedimentos!

São alguns casos emblemáticos que retornam para a empresa de maneiras não monetárias, mas muito mais valiosas. Elas retornam em forma de branding e favorabilidade, que multiplica o valor daquele contato muitas vezes.

Quando algo muda inesperadamente, ocorre um momento de urgência. Nele devem ser tomadas quaisquer medidas que permitam um mínimo de vazão de negócios para seus clientes, um mínimo de solução enquanto eles aguardam pela correção definitiva da falha.

Importante mencionar que as empresas que realmente encantam seus clientes não se perguntam se a falha era de responsabilidade deles ou não. Elas focam no cliente, querem resolver o problema dele mesmo quando a falha ocorreu em outro elo da cadeia do serviço.

Uma sugestão nestes momentos é recorrer aos seus clientes-chave, conversar abertamente e sem pudor sobre a falha, previsões de correção e formas temporárias de contorno do problema. Ninguém melhor do que ele para gerar um brainstorm de ideias de contorno junto com você.

Transparência é regra, confiança é essencial e diligência na definição da solução temporária é o objetivo mais urgente neste momento.

Assim, existem dois momentos de geração de valor num contato de informações sobre mudanças não planejadas.

O primeiro momento é na abertura de sua empresa para comunicar a existência do problema (muitas vezes proativamente). Isso gera valor de confiança com seus clientes. Acredite, cliente preza transparência mesmo se for num contexto de falhas, e seu branding sairá valorizado.

O segundo momento é na solução paliativa e temporária. Se esta solução for factível, eficaz, prática e permitir que seus clientes sigam operando, certamente eles reconhecerão o valor agregado que sua empresa proporcionou.

Assim, vimos que todas as nuances de um contato de informação podem ser encaradas como oportunidades de agregar valor para o negócio. Com certeza exigem um esforço adicional, e acima de qualquer coisa exigem que o Atendimento se comporte como muito mais que um gerador de custos.

Elas exigem que o Atendimento assuma uma nova postura, a de identificador de oportunidades de geração de valor.