Consultoria

Nosso serviço de consultoria se baseia em um framework de pensamento bem estruturado. Assim, organizamos a análise de sua empresa de maneira particular a fim de gerar um projeto de evolução específico e ajustado à sua empresa

Os fundamentos desse framework podem ser descritos em 6 disciplinas que em conjunto levam sua empresa a funcionar de maneira Centrada no Cliente:

Disciplinas para Customer Experience v1

 

 

ESTRATÉGIA

Sua empresa decidirá como deve ser a Estratégia da Experiência dos Clientes.

Essa estratégia deve estar sintonizada com a estratégia global de sua marca, funcionando como a expressão natural da estratégia da marca, em cima das experiências dos clientes.

 O que entregamos:

  • Definição da Estratégia de Experiência de Cliente para sua empresa
  • Projeto de comunicação da Estratégia para toda a empresa
COMPREENSÃO

Para prover uma experiência sólida e apelativa ao seu público-alvo, você precisa conhecê-lo. Verdadeiramente entender suas motivações, seus comportamentos e o ecossitema de negócios onde você está inserido.

Esta disciplina cuida disso e de como documentar tais achados de maneira inteligível pelo restante da empresa.

 O que entregamos:

  • Mapeamento da Jornada do seu cliente
  • Identificação das melhores oportunidades de melhoria
  • Definição da persona dos seus clientes
  • Projeto de comunicação dos achados para sua empresa
DESIGN

A experiência do seu cliente não deve ser deixada ao acaso, ela deve ser intencionalmente desenhada. Para tanto, deve haver um processo de Design claramente definido.

Este processo usa os achados obtidos pela Disciplina de Compreensão para desenhar a melhor experiência do cliente, sempre sob a ótica da Estratégia de Experiência de Clientes desejada.

 O que entregamos:

  • Definição do processo de Design da Experiência do Cliente para sua empresa
MEDIÇÃO

Esta disciplina cuida de estabelecer e administrar um conjunto de métricas que descrevam como as experiências dos clientes estão sendo sentidas pelos mesmos, e como isso impacta os resultados de negócio da empresa.

 O que entregamos:

  • Análise das métricas atuais usadas em sua empresa.
  • Identificação de métricas focadas na Experiência do Cliente.
  • Identificação da relação entre as métricas e os resultados da empresa.
  • Projeto de comunicação das métricas e modelos de relacionamento com a empresa.
GOVERNANÇA

A preocupação com o cliente no centro do negócio deve ser absorvida pela própria Governança da empresa. Somente assim pode-se assegurar que a empresa de fato e duradoramente absorveu tais conceitos.

A própria forma da empresa funcionar deve estar atrelada aos conceitos de Empresa Centrada no Cliente. Esta disciplina cuida das mudanças na governança da empresa para absorver tais conceitos.

 O que entregamos:

  • Projeto de evolução da Governança atual para um modelo Centrado no Cliente.
  • Definição de uma lista de Projetos de melhoria da Experiência do Cliente.
CULTURA

Empresas Centradas no Cliente possuem uma cultura apropriada, que as leva sempre na direção de tratar o cliente como o centro de negócios.

Isto requer que exista uma disciplina permanente que evolui a cultura nessa direção. Sem esta disciplina em funcionamento, qualquer esforço centrado no cliente será algo passageiro e efêmero.

 O que entregamos:

  • Projeto de evolução da Cultura de sua empresa para ser mais Centrada no Cliente.

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O trabalho de consultoria se baseia em etapas claramente definidas, embora bastante flexíveis quanto à profundidade e duração de cada etapa.

Processo de trabalho consultoria v3

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