Manutenção da lista de critérios de priorização

Seguindo o assunto iniciado aqui, uma vez que a empresa esteja usando a lista (agora explícita) de critérios para priorizar qualquer problema (comentado aqui), eventualmente será necessário revê-la para confirmar que os critérios ainda sejam aplicáveis e válidos.

Aqui entra o pensamento descrito nos tópicos anteriores, onde algumas situações como aumento de reclamações, ou prejuízo ao business de certos clientes, entram em cena.

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O aumento de reclamações pode ser capturado nos indicadores usuais da operação de atendimento, e é essencial que estes indicadores sirvam de trigger para a liderança do atendimento iniciar a revisão dos critérios. Uma vez detectado aumento de reclamações, deve-se mergulhar imediatamente nas análises desses casos, e identificar o motivo profundo que provocou tal aumento.

De posse deste motivo, a liderança de atendimento confirma se pelas regras atuais de prioridade, esse tipo de Problema é priorizado ou não. Em caso negativo deve-se voltar imediatamente ao grupo de pessoas que participaram da priorização inicial de contatos, para confirmar se é necessário rediscutir a lista de maneira a priorizar este aumento de reclamações detectado.

O mesmo ciclo vale para situações de prejuízo no business dos clientes. Entretanto, por suas características pontuais, este tipo de caso é detectável no nível do operador, não aparecerá nos indicadores gerais da operação. Para tanto, os próprios operadores devem ser incumbidos de levantar alertas para sua liderança em casos onde percebam que seus clientes estão sofrendo impactos em seu business devido a algum problema gerado por seu serviço.

No exemplo da assistência veicular, pode ocorrer de um operador de atendimento receber um caso que pelas regras vigentes fosse prioridade média, mas que por algum motivo precisasse ser priorizado. Por exemplo, o carro estaria somente com desempenho ruim, mas o cliente estaria em uma região insegura da cidade, perto de focos de assaltos.

Ao contrário do caso de aumento de reclamações, aqui não é a quantidade de casos que pesa para haver uma reavaliação de prioridades, mas sim o tipo de impacto causado. Pode ser desde um impacto secundário mais leve até um impacto direto na sobrevivência do seu cliente. Dependendo desta severidade, isso provoca a reavaliação de prioridades da mesma maneira que no caso anterior.

Voltando ao exemplo, uma reavaliação da tabela de critérios poderia ser feita, e o resultado poderia ser:

Tabela 2

Este trabalho de manutenção é permanente. A chave aqui é dar poder suficiente aos operadores para questionarem os critérios de prioridade. Dessa forma, haverá muito mais gente zelando por manter os critérios de prioridade o mais aderentes quanto possível à realidade do seu cliente.

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