O cliente não lembrará dos detalhes técnicos, mas sempre lembrará de como foi tratado

Toda empresa tem problemas, toda operação de serviços incorre em falhas eventuais. O sucesso no tratamento dos contatos de Problema não é avaliado unicamente pela solução do problema em questão, mas principalmente pela satisfação dos clientes com o comportamento da empresa durante os problemas.

O consumidor é inteligente, ele sabe que nenhuma operação está livre de falhas. O que ele espera é ser tratado com respeito e consideração durante a solução. Ele deseja saber que alguém está preocupado com ele, e precisa sentir que a solução está sendo trabalhada.

O cliente precisa sentir que ele é quem está sendo servido, e que a empresa é quem está fazendo o trabalho de cuidar do problema. Pode parecer óbvio, mas é comum o cliente sentir que ele precisa ficar empurrando a empresa para ter seu problema resolvido.

E o pior é que isso de fato ocorre em diversas situações. Situações onde se o cliente não reclamar, o problema não é resolvido nunca.

Puxe por sua própria memória. Quando você lembra de sua opinião sobre alguma empresa, raramente lembra dos detalhes de cada assunto que tratou com essa empresa. Mas sempre lembrará de como foi tratado pela empresa, como ela se comportou com você.

Essa empresa pode ter sido simpática e empática, ter se colocado no seu lugar e ter agido com bom senso para ajudá-lo. E mesmo que não tenha resolvido o assunto em si, você de alguma forma não ficou com ranço da empresa, se sentiu bem tratado.

Ou por outro lado, essa empresa pode ter sido arrogante, e até ter negado que o problema sequer existisse. Eles podem até ter resolvido o assunto, mas ao desligar você ficou com aquele gostinho amargo de quem saiu frustrado no fim das contas. Você não foi bem tratado.

Esse aspecto subjetivo é fruto do comportamento da empresa perante seu contato, que foi um contato de Problema. Isso envolve diversos fatores e entra em aspectos humanos da pessoa que o atendeu e em aspectos técnicos de tudo o que está detrás dessa pessoa. Tudo o que ela precisou fazer para resolver o assunto para você e como essa pessoa guiou o andamento do assunto.

Lembre-se que todo contato, mesmo de Problemas, é uma oportunidade de exercer seu branding perante o cliente. Na verdade, isso é ainda mais forte durante os contatos de Problema, que é quando seu cliente sentirá a real, a verdadeira importância que a empresa dá para seus clientes.