Zapatadas

A nobre função de atender ao cliente antigamente era relegada a um 2o plano (ou pior), mas as empresas que perceberam o potencial estratégico dessa função já mudaram sua postura. As que não mudaram certamente mudarão (já dizia Darwin… quem não se adaptar, desaparecerá).

E essa função de ateder ao cliente gerou um termo que, para mim, é pejorativo quando alguém se refere ao relacionamento com clientes, a função de “Atendente”.

Quando ouço o termo, me vem à mente aquele robô, geralmente uma pessoa no início de carreira e bem despreparado, e com um gerundês de doer nos ouvidos. Uma pessoa que além de não ter condições de prestar um bom atendimento (seja por falta de preparação profissional ou técnica), não recebe da própria empresa as ferramentas e o poder necessário a um bom atendimento.

O resultado é que o “Atendente” se tornou um monstro, alguém com quem ninguém quer falar. Nem mesmo os próprios clientes. Se um cliente perceber que para resolver um problema ele tem que ligar para o “Atendente”, já entra num estado mental de negação. Sabe que terá que explicar em detalhes algo que o “Atendente” deveria saber, que provavelmente terá que falar com 2 ou 3 pessoas diferentes, e finalmente terá que reclamar para ser passado a alguém que entenda um pouco melhor da situação. Ah, e ter que ouvir algumas vezes “estarei lhe repassando”, “estarei verificando” e “estarei retornando” até o ouvido se acostumar e ficar dormente.

Esse é o “Atendente”.

O que vem à mente quando ouço o termo "Atendente"

E já que fizeram o favor de denegrir esse termo, me vi forçado a talhar outro termo. Hoje em dia sou praticante do termo “Analista de Atendimento”.

O Analista de Atendimento já é diferente, é uma pessoa que ANALISA o que está ocorrendo, não se esconde atrás de scripts pré-configurados. Realmente ENTENDE o que o cliente fala, ENTENDE o que a empresa e ele mesmo podem fazer a respeito e RESOLVE o contato.

Analista de Atendimento tem orgulho de seu trabalho, e faz por merecer. Analista de Atendimento se põe no lugar do cliente, briga por ele e luta para que ele termine o contato melhor do que iniciou, em todos os sentidos.

Atender o cliente é uma das funções mais importantes e mais difíceis que uma empresa pode ter, e a empresa que não perceber isso (digo, realmente perceber isso) seguirá a mesma lei de Darwin que sela o destino das que ainda têm “Atendentes” no seu quadro de pessoal.

Assisti a um painel de debates organizado pelo Marc Hedlund, da Wesabe (empresa do ramo de finanças pessoais) muito interessante, sobre como escalar o atendimento ao cliente. Estavam presentes responsáveis de empresas que costumam atender quantidades gigantescas de clientes, como Flickr (Heather Champ), Rackspace (Frederick Mendler), Google (Pratap Penumalli) e SocialText (Ross Mayfield).

Seguem alguns highlights do painel.

• Uma forma de aumentar a produtividade do atendimento é o uso de ferramentas práticas. Um tipo de ferramenta é de ”Autocomplete” de texto. Foi mencionado o “Texter” (versão 0.6 ) – instalei e me pareceu bem prático, ainda não senti grande impacto em minha produtividade mas fica a dica.
• Site interesante, que se propõe a ser um ambiente onde os próprios clientes se ajudam sobre qualquer empresa ou serviço que desejarem, o Getsatisfaction.
• É muito importante os engenheiros responderem tickets de suporte diretamente de vez em quando. Isto seria a melhor forma de dar aos engenheiros a empatia necessária para levar o serviço ao encontro do que o cliente realmente deseja.
• O pessoal de suporte e os engenheiros devem ser tratados como parte do mesmo time de desenvolvimento do serviço. O Suporte é peça fundamental para direcionar o serviço no melhor caminho. No Google eles têm essa cultura.
• No Flickr e na Rackspace eles são bem transparentes com os problemas no site. Se o site está fora, aparece um blog explicando os problemas com o site principal. Obviamente, este blog está hospedado em um local diferente do site principal, para não sofrer da mesma indisponibilidade.
• Para Ross Mayfield, ”Every website should be a damn wiki” (todo website deveria ser um wiki), no sentido de que exista sempre a colaboração entre os próprios clientes, sem precisar que a empresa prestadora do serviço tenha que entrar para resolver problemas.
• 70% do conhecimento sobre seu produto (dúvidas, reclamações, explicações) ocorre sem que você (sua empresa) fiquem sabendo. Esse conhecimento fica retido entre os usuários de seu produto mesmo.
  • 10% desse conhecimento atinge o call center.
  • 1% é absorvido pela empresa, para melhorias e correçãoes.
• Existem 3 tipos de conhecimento:

1. O que sabemos que sabemos
2. O que sabemos que não sabemos
3. O que não sabemos que não sabemos – seriam os 70% mencionados acima.

• Sobre o conhecimento do tipo 3 (tudo que não sabemos que não sabemos) é uma fonte excelente de inovações. Ela ocorrerá com ou sem seu conhecimento, então o melhor é sua empresa mesmo fomentar estes locais de compartilhamento de informações dos seus usuários.
• Existe uma classe diferenciada de usuários, os superusuários, que passam e 6-12 or por dia interagindo nos fóruns de discussão do Google. Eles ficam colaborando e ajudando colegas usuários. Isso sem intervenção do Google, só por vontade própria. Esses superusuários devem ter permissão e incentivo da empresa para seguirem esse serviço proativo. Uma forma de incentivar isso é criar formas de reconhecimento de tais superusuários (não fala-se de reconhecimento monetário, mas de notoriedade na comunidade mesmo), e criação de locais de interação exclusiva entre estes superusuários.
• E um contraponto a essa mesma idéia, da Heather: Existe um problema quando cria-se o status de superstar nos fóruns – existem os usuários que são extremamente participativos, mas ao mesmo tempo fornecem respostas erradas frequentemente.
• Ross: “Fóruns são excelentes lugares para ter suas perguntas respondidas, mas péssimos locais para encontrar respostas que já existem”.
• Ross: A única forma de escalar o atendimento a clientes com um bom custo x benefício é com ferramentas de colaboração entre os usuários.
• Em certas situações seguir alguém no twitter pode ser visto de forma negativa. A pessoa se sente invadida e pensa que a empresa a está perseguindo. Marc sugere seguir somente pessoas que já tenham muitos seguidores, assim nota-se que esta pessoa trata o twitter como um espaço mais aberto. Ao contrário de outra que tenha poucos seguidores, que deve pensar o twitter como um espaço mais particular.
• Como manter um mínimo de padronagem no jeito como os milhares de pessoas de suporte atendem seus clientes? Na Rackspace montam-se grupos focados em assuntos específicos, assim a cultura de atendimento nunca se dilui muito e pode-se manter uma uniformidade de atendimento a estes nichos de clientes. Existe um account manager e um time dedicado a uma quantidade fixa de clientes. Hoje em dia a Rackspace tem 25 times. Ele tem aproximadamente 16000 clientes.