Como controlar a expectativa do cliente se a área responsável pela solução não informa o prazo?

maze-and-businessman

 

Uma dificuldade comum que o Atendimento enfrenta em qualquer empresa é extrair um prazo das áreas responsáveis por resolver os problemas. Mas isso não precisa impedir o Atendimento de controlar a expectativa do cliente.

Há vários motivos para esta dificuldade crônica em obter um prazo em muitas empresas:

– A área que resolve o problema precisa de tempo para diagnosticar, e só depois disso pode estimar algum prazo de solução.
– A área responsável foca todos seus esforços em resolver, não restando ninguém disponível com visão de negócios suficiente para estimar um prazo.
– A área encarregada não quer se pressionar com prazos. É muito mais confortável trabalhar sem prazos do que estabelecer algum e se ele estourar, ser responsabilizado por isso.

Qualquer que seja o motivo, é muito comum não conseguir um prazo para poder guiar a expectativa dos clientes.

A saída para isso é o Atendimento assumir as rédeas da expectativa do cliente. E para tanto não é necessário que o Atendimento saiba do prazo final de solução, mas sim que o Atendimento defina e se responsabilize por algum prazo. E claro, para poder fazer isso este prazo deve ser algo que o Atendimento tenha total controle.

Isso não é difícil, mas exige muita diligência. Para ilustrar melhor, segue um comparativo entre dois cenários. O cenário 1 ilustra a situação típica onde o backoffice não tem prazo para passar, e o Atendimento apenas repassa isso ao cliente. Já no cenário 2 a única diferença é que o Atendimento assume uma nova postura e consegue manter o controle da expectativa do cliente, mesmo sem ter um prazo de resolução definitivo.


 

Sad customer telephone

Cenário 1 – Típico. Cliente fica com a batata quente na mão.
Cliente: Alô, tenho um problema com a sintonia do canal 43 da TV a cabo.
Atendimento: Um momento por favor. Mmmm não tenho nada registrado a respeito. Vou pedir pra engenharia resolver.
Cliente: Obrigado, mas quando vão resolver?
Atendimento: Não sei dizer, eles ainda vão pesquisar. Se não resolver até amanhã, ligue de novo.

Nesse cenário, muito comum, o cliente é quem fica com a batata quente na mão. Ele não sabe quando vão resolver, não sentiu preocupação genuína por parte do atendimento e com certeza desligou a ligação mais frustrado do que no início. Vejamos o cenário 2 agora:


Cenário 2 – Atendimento mantém o controle da expectativa.
Cliente: Alô, tenho um problema com a sintonia do canal 43 da TV a cabo.
Atendimento: Um momento por favor. Mmmm não tenho nada registrado a respeito. Vou pedir pra engenharia resolver. Até 18:00 de hoje entraremos em contato informando o prazo de solução final.
Cliente: Obrigado, fico no aguardo então.

Aqui o atendimento não abandonou o assunto, e o cliente sabe que deve aguardar até 18:00. Uma pessoa do Atendimento fica em cima do assunto e percebe que já são 17:00 e não há resultado na investigação. Assim, antes do prazo das 18:00 o atendimento telefona ao cliente:

Atendimento: Alô, sou da TV a cabo. Estou entrando em contato com você a respeito do problema com o canal 43. O prazo era 18:00, e ainda são 17:00 mas já deu para perceber que vamos demorar mais para dar um prazo de solução. Ficarei em cima do assunto e amanhã até meio-dia lhe retorno com novidades. E não se preocupe que o tempo que você está sem o serviço não será cobrado.

Infinite clock

Neste ponto o cliente segue frustrado por não poder usar o serviço, mas note que não há argumento algum que ele possa levantar. O problema está sendo tratado, tem alguém em cima disso e mandando atualizações periódicas. E até um desconto foi proativamente oferecido.

Em termos de atendimento, resta unicamente o lado técnico da questão ser resolvido. O relacionamento com o cliente está sob controle total da linha de frente. Deste ponto em diante ficou claro como será o funcionamento. O Atendimento sempre dando updates antes do fim dos prazos e controlando a expectativa do cliente.

Claro que esta dinâmica exige diligência. Na primeira vez que o prazo estourar sem ter havido contato com o cliente, este perderá a confiança e sua frustração virá à tona. Por isso é importante focar o trabalho de follow-ups em uma pessoa ou time específicos, isolados da entrada constante de contatos dos demais clientes.

Por outro lado, esta dinâmica não se sustenta para sempre. Nenhum cliente gostará de uma demora muito grande aqui, de receber prazo atrás de prazo sem de fato ter seu assunto resolvido. Esta técnica unicamente retira do cliente o gosto amargo dele ter que ficar atrás da solução. O Atendimento é que fará isso por ele.

Para evitar que algum assunto demore demais, é essencial manter um pulso firme em cima da priorização (mais sobre esse assunto aqui), junto com uma cobrança efetiva em cima das camadas gerenciais.

A priorização ajuda a garantir que os casos muito demorados e/ou que tenham impacto demasiado grandes recebam a devida atenção. E o contato direto com as camadas gerenciais assegura que as áreas de backoffice de fato estejam trabalhando nos assuntos mais prioritários.

The right choice v2

 

Para os clientes com assuntos que recaiam nas menores prioridades, os prazos de posicionamento e até a expectativa deles deve ser acertada. De nada adianta pedir mais um dia para um cliente com um assunto menos prioritário. O melhor é deixar claro que o andamento levará mais tempo, e da mesma forma que os casos prioritários, manter os updates periódicos quando tal prazo se aproximar.

Esta técnica de manter o controle da expectativa do cliente é fundamental. Ela não assegura a felicidade do seu cliente, mas é a base em cima da qual a operação do seu atendimento deve ser construída. Qualquer melhoria em sua operação deve considerar espaço para estes updates, deve considerar que o cliente deve se mexer uma única vez em casos de problemas, e depois disso o Atendimento assume as rédeas e segue controlando o fluxo de expectativas e prazos.

O cliente já está frustrado demais pela falha no serviço. Controle sua expectativa com diligência e você garantirá a menor frustração possível. Na verdade, é provável você acabar criando mais um fã para sua marca, que seguirá confiando em você se um novo problema ocorrer.

2 Responses to “Como controlar a expectativa do cliente se a área responsável pela solução não informa o prazo?

  • Gostei do material do site. Teremos mais atualizações?
    Abraço!

    • Oi Ederlei, sim teremos atualizações periódicas neste blog, obrigado!

Deixe uma resposta

O seu endereço de email não será publicado Campos obrigatórios são marcados *

Você pode usar estas tags e atributos de HTML: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>